بازخورد چیست؟

بازخورد یک مهارت و یادگرفتنی است. فهمیدن این‌که برخی بازخوردها مفید است و برخی نیست، نه یک راز است و نه بر اساس تصادف و شانس. دانستن این‌که چه بگوییم و چه نگوییم، ربطی به استعداد و هدیه‌ی ذاتی هم ندارد. اگر تاکنون در این حوزه خوب عمل نکرده‌اید، می‌توانید بیاموزید در آینده بهتر عمل کنید.

برای رسیدن به هدف، ارائه و دریافت بازخورد بسیار مهم و لازم است. بدون بازخورد، بدون اینکه بدانیم درست می‌رویم یا غلط، در تاریکی حرکت خواهیم کرد. اگر والد، معلم، مدیر یا کوچ هستید، بخشی از کار شما ارائه بازخورد مناسب است. در این مقاله از موسسه کوچینگ و راه‌بری رای‌مانا، شیوه ارائه بازخورد مناسب را ارائه خواهیم داد.

اهمیت بازخورد چیست؟

در فرآیند بازخورددهی باید بر کارهای درست دیگران تأکید کنید و کارهای اشتباهشان را یادآوری کنید و برای ادامه مسیر به آن‌ها کمک کنید تا با انگیزه باقی بمانند. ممکن است بنا به تجربه خودتان بگویید که همه بازخوردها مفید نیستند. حرفتان درست است؛ برخی از آن‌ها غیرقابل استفاده‌اند و بدتر از آن، برخی بازخوردها ضد بهره‌وری هستند و بهتر است کلاً چیزی گفته نشود. اگر اصول درست بازخورددهی رعایت نشود، حتی با داشتن نیت خوب، ارائه برخی از نقدها و تحسین‌ها می‌تواند نتیجه‌ای عکس داشته باشد.

سؤالات کلیدی در بازخورد

برای ارائه بازخورد مؤثر، به این سؤالات توجه کنید:

•  آیا بهتر است به کسی بگوییم که عملکردش خوب نبوده، چون به اندازه کافی تلاش نکرده و از راهکارهای مناسب استفاده نکرده، یا اینکه توانمندی‌هایش مناسب این کار نبوده است؟
•  آیا همیشه باید به دیگران کمک کنیم و به آن‌ها بازخورد دهیم، حتی وقتی از ما نخواسته‌اند و رضایتشان برای دریافت کمک و بازخورد اعلام نشده است؟
• اگر بخواهید شاگرد یا کارمندی را تشویق کنید، آیا به او می‌گویید باهوش است یا اینکه سخت تلاش کرده و باید تلاشش را تحسین کنیم؟
• آیا به طور مرتب و زیاد تعریف و تحسین می‌کنید یا این تحسین‌ها را برای یک دستاورد بزرگ حفظ می‌کنید؟

احتمالاً پاسخ‌های متفاوتی خواهید داشت. ارائه بازخورد مثبت و خوب ممکن است کمی پیچیده باشد. اگر دیگران را به خاطر توانمندی‌ بالایشان تحسین کنیم، آن‌ها احساس یک ابرستاره را پیدا می‌کنند و در اولین مواجهه با چالش، به روی زمین سقوط خواهند کرد. تحسین به خاطر تلاش، گاهی می‌تواند نوعی احساس حماقت یا تعجب به مخاطب شما بدهد، اما در نهایت آن‌ها را برای مقابله با چالش‌ها و موانع، توانمندتر می‌کند. تحسین به خاطر موفقیت‌های جزئی می‌تواند عملکرد فرد را پایین بیاورد.

اما نگران نباشید، بازخورد یک علم است و دارای اصول خاص خود است. در ادامه، قواعدی را معرفی می‌کنیم تا به شما کمک کنند تصمیم بگیرید «چه بگویید» و «چگونه بگویید.»

بازخورد مناسب در شرایط دشوار

به هیچ عنوان آسان نیست که به دیگران بگوییم عملکردشان در حد انتظار نبوده است. هیچ‌کس دوست ندارد حامل خبر بد باشد و تسلط یافتن بر مهارت «ارائه‌ی نقد سازنده» کار سختی است. خیلی‌ها فکر می‌کنند برای این‌که او اصلاً ناراحت نشود، باید مراقب احساسات طرفِ گیرنده‌ی بازخورد باشند.
تجربه کردن «احساس بد» پیامد بد شنیدن یک بازخورد صادقانه نیست. بسیاری اوقات تجربه کردن «احساس بد» یک پیامد لازم است. ناراحتی و اضطراب دارای عملکردهای انگیزشی مهمی است.

بازخورد سازنده چگونه است؟

کلید ارائه بازخورد خوب این است که به فرد کمک کنیم باور کند موفقیت هنوز قابل دستیابی است. تردید و شک فرد انگیزه او را کاهش می‌دهد، به ویژه برای کسانی که ذهن پیشرفت‌گرا دارند. هنگام ارائه بازخورد توسعه‌ای/سازنده، نکات زیر را رعایت کنید:

1. مطمئن شوید که موافقت فرد برای دریافت بازخورد گرفته شده است.

2. به طور مشخص و دقیق درباره آنچه رخ داده صحبت کنید و از کلی‌گویی و تعمیم دادن مسائل اجتناب کنید.

3. بازخورد خود را به مهارت‌های خاص محدود کنید، نه توانمندی کلی فرد.

• • به جای «در ریاضی خوب نیستی»، می‌توان گفت: «باید روی حل معادله‌های دو مجهولی بیشتر تمرین کنی.»

4. دقیقاً به فرد بگویید چه کاری باید انجام دهد و چه کاری نباید انجام دهد.

• • به جای گفتن «در مدیریت پروژه ضعیف هستی»، می‌توان گفت: «می‌خواهم پیشرفت بیشتری در پروژه‌های خود ببینی و می‌خواهم به طور عینی ببینم چگونه زمانت را مدیریت می‌کنی. بیایید یک جلسه هفتگی ترتیب دهیم تا من را از پیشرفتت مطلع کنی.»

با این روش، فرد روی عملکر خود احساس کنترل بیشتری خواهد داشت. همچنین خوب است که به یاد داشته باشید، آن‌هایی که احساس ارزشمندی پایینی دارند، وقتی بازخورد منفی می‌گیرند به احتمال بیشتری نسبت به آن‌هایی که احساس ارزشمندی بالایی دارند، بازخورد دریافتی را به طور افراطی تعمیم می‌دهند.

افراد با احساس ارزشمندی پایین، هنگامی که احساس می‌کنند اوضاع از کنترل‌شان خارج شده، به سمت منفی‌بافی و بدبینی می‌روند و در نهایت به سمت افسردگی گام برمی‌دارند. از طرفی دیگر، احساس تحت کنترل داشتن امور، منجر به اعتماد به نفس، مثبت‌گرایی و خوش‌بینی می‌شود.

پس به یاد داشته باشید وقتی که بازخورد می‌دهید، احساس تحت کنترل داشتن امور را از فرد نگیرید. او باید بداند که هنوز روی عملکردش کنترل دارد. اصلاً احساس بدی نداشته باشید از این‌که به یک نفر بگویید عملکردش ضعیف بوده است، چون به قدر کافی تلاش نکرده یا از روش‌های مناسب استفاده نکرده است. به جای آن سعی کنید اعتماد به نفسش را بالا نگه دارید و به او خاطرنشان کنید که ایجاد تغییر، در حیطه‌ی قدرت و انتخاب خود اوست.

• • به جای این‌که بگویید «اصلاً نگران نمره گرفتن در درس شیمی نباش.» یا «تو در شیمی و فیزیک عملکرد خوبی نداری ولی در عوض تو یک نویسنده‌ی عالی هستی.» بگویید: «فکر کنم به اندازه‌ی کافی مطالعه نکردی و برای آزمون شیمی آماده نشده‌ای.» یا «به اندازه‌ای که برای نگارش زحمت می‌کشی، برای شیمی تلاش نمی‌کنی. بگذار ببینم چقدر برای شیمی وقت گذاشتی و ببینم از چه روش‌هایی برای مطالعه استفاده کردی تا برای هر دوی ما مشخص شود که چطور می‌توانی عملکردت را بهتر کنی.»

وقتی افراد زحمت می‌کشند ولی عملکرد یا نتیجه‌ی کارشان به اندازه‌ی کافی رضایت‌بخش نیست، بسیار ناراحت‌کننده است. در چنین شرایطی، ممکن است به خاطر این‌که آن فرد احساس بهتری داشته باشد، بابت تلاش‌هایش او را تشویق و تحسین کنیم؛ یعنی بگوییم: «احساس بد نداشته باش، تو همه‌ی تلاشت را کرده‌ای.»

چنین بازخوردی هیچ فایده‌ای ندارد و نباید چنین بازخوردی بدهید. همه‌ی پژوهش‌ها نشان می‌دهد تحسین از «تلاش زیاد» که اتفاقاً منجر به نتیجه نشده باشد، باعث ایجاد احساس حماقت در فرد بازخوردگیرنده می‌شود و عملاً نتیجه‌ی عکس می‌دهد.

پس در چنین شرایطی چگونه باید عمل کنیم؟ اگر تلاش کافی داشته و نقص و ایرادی در میزان تلاش نبوده، پس شاید مشکل در راهبردهای به‌کار گرفته شده است.

• آیا برنامه‌ریزی بهتر کمک می‌کند؟
• آیا روش مطالعه باید تغییر کند؟

وقتی به شاگردان یا کارمندانتان بازخورد می‌دهید، همان‌طور که ارائه‌ی بازخورد مثبت مهم است (که چه کارهایی را درست انجام داده‌اند)، هم‌چنین مهم است بدانند که چه کارهایی را اشتباه انجام می‌دهند. باید به آن‌ها کمک کنیم هر دو را بفهمند.

چگونه بازخورد مثبت بدهیم؟

نحوه‌ی گفتن «کارت خوب بود» مهم است. برای آن‌که بازخورد ما ضدانگیزه نشود، بسیار مهم است که در گفته‌هایمان «چه» بگوییم و «چگونه» بگوییم.

پژوهش نشان داده که تحسین، مانند یک شمشیر دو لبه است:

• می‌تواند ایجاد انگیزه کند، چون فرد از شنیدن آن‌ها لذت می‌برد و آن کار را بیشتر انجام می‌دهد یا میل بیشتری به انجام آن پیدا می‌کند.
• هم‌چنین از طرف دیگر، تحسین باعث فشار زیاد روی فرد می‌شود که در ادامه روی عملکرد او تأثیر منفی می‌گذارد و برای این‌که شکست نخورد، دیگر خطر نمی‌کند.

از طرفی ممکن است باعث کاهش احساس خودمختاری و استقلال در او شود. پس این‌که «چگونه» بگوییم و «چه» بگوییم بسیار مهم است.

5 قانون بازخورد سازنده

بر اساس پژوهش‌های جنیفر هندرلانگ و مارک لپر (2002) بازخورد مثبت باید بر اساس پنج قاعده‌ی زیر ارائه شود:

قاعده‌ ۱: تحسین باید جدی باشد

اگر می‌خواهید تحسین اثر انگیزشی و پیش‌رونده داشته باشد، باید به‌طور جدی مطرح شود. تحسینی که تقلبی، مبهم و عمومی باشد، غیرواقعی به نظر خواهد رسید. تحسین را برای موفقیت‌های اصیل، عملکردهای خوب و واقعاً لایق قدردانی حفظ کنید.

قاعده‌ ۲: تحسین شما باید بر رفتارهایی که فرد روی آن‌ها کنترل دارد، تمرکز داشته باشد

تحسین توانایی‌های ذاتی یا ویژگی‌های غیرقابل تغییر دردسرساز است. مثلاً اگر به فرزندتان بگویید «آفرین پسرم که این‌قدر باهوشی»، بار بعد اگر امتحان را خراب کند، چه فکری خواهد کرد؟

تأکید تحسین باید روی رفتارهایی باشد که تحت کنترل فرد است. سخت‌کوشی، راهبردهای استفاده‌شده‌ی خوب، قصد و نیت، عزم و پایداری باید به‌جای هوش، ذکاوت و توانمندی (که به‌عنوان ویژگی‌های ثابت دیده می‌شود) مورد تحسین قراربگیرند.

قاعده‌ ۳: وقتی فردی را تحسین می‌کنید، او را با دیگری مقایسه نکنید

مثل قاعده‌ی دوم است. وقتی فردی را با دیگران مقایسه می‌کنیم، آن‌ها بیشتر به فکر توانمندی‌هایشان می‌افتند. وقتی انسان‌ها متوجه می‌شوند که در حال مقایسه شدن با دیگران هستند، بیشتر بر «خوب بودن» تمرکز می‌کنند تا به خاطر مهارت و توانمندی‌هایشان اعتبار بگیرند.

وقتی این اتفاق می‌افتد، به‌طور مستمر نگران عملکرد آینده‌ی خود هستند و این در موفقیت آینده‌شان اخلال ایجاد می‌کند.

در عوض، وقتی کسی را تحسین می‌کنید، بر تلاش فرد برای مسلط شدن بر کفایت‌های فردی‌اش تکیه کنید. یعنی او را برای «بهتر شدن» تمجید و تحسین کنید.

• • به‌جای گفتن: «تو بهترین فارغ‌التحصیل این گروه هستی.»
    بگویید: «تو از اولین ترم زحمت بسیار زیادی کشیدی. واقعاً خودت را به یک دانشور رتبه‌ی اول تبدیل کردی.»

قاعده‌ ۴: تحسین باید به شکلی انجام شود که حس استقلال فرد را نادیده نگیرد

اجازه ندهید تحسین و پاداش شما، استقلال فرد را تحت‌الشعاع قرار دهد. به‌رسمیت شناختن احساسات و انتخاب‌های فرد، او را به خاطر خودش روی کار و وظیفه‌اش متمرکز نگه می‌دارد و از انگیزه‌ی درونی قوی او برای موفق شدن محافظت می‌کند.

قاعده‌ ۵: تحسین همیشه باید انتظارات استانداردهای قابل دسترس را بیان کند

به رسمیت شناختن دستاوردهای دیگران راهی عالی برای انگیزه دادن به آن‌ها در جهت ادامه دادن کارشان است. اما بعضی اوقات به خاطر ذوق و شوق زیادمان، زیاده‌روی می‌کنیم. می‌خواهیم دیگران (شاگرد، همسر، کارمند و…) بدانند که اگر روی هر چیزی تمرکز کنند، می‌توانند به آن برسند.

سعی داریم اعتماد به نفسشان را تقویت کنیم (با تمجید کردن)، اما به جایش داریم این پیام را می‌دهیم که انتظار خیلی بیشتری از آن‌ها داریم و آن‌ها در حقیقت می‌توانند به آن دست یابند.

• • گفتن اینکه «تو حتماً می‌تونی بری تیم ملی یا دانشگاه هاروارد» ممکن است در ظاهر یک تعریف بی‌ضرر باشد، اما در واقع آن‌ها این‌طور می‌شنوند و این پیام را استنباط می‌کنند که «دیگران کم‌تر از این از من انتظار ندارند». و این برداشت فشار زیادی روی شانه‌ی آن‌ها می‌گذارد.

باید مطمئن شوید که تحسینتان واقع‌بینانه است. از میان هزاران جوان باکفایت و مستعد، فقط تعداد اندکی وارد تیم‌های ملی، المپیک یا دانشگاه هاروارد می‌شوند. این یک واقعیت است.

بخشی از کتاب اصول و مهارت‌هاى اساسى كوچينگ سازمانى

Sorce: Halvorson, H.G. (2012), Succeed: How We Can Reach Our Goals. PLUME, Penguin Group