یک مهارت، مولفه و عنصر اساسی در راه‌بری و کوچینگ، گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال مستلزم این است که با دقت به سخنران گوش دهید، بفهمید که چه می‌گوید، پاسخ دهید، در مورد آنچه گفته می‌شود فکر کنید و اطلاعات را برای بعد حفظ کنید. این کار هم شنونده و هم گوینده را به طور فعال در مکالمه درگیر نگه می‌دارد.

گوش دادن فعال و بازتاب، پاسخ دادن و بازخورد دادن همیشه آسان نیست. فشارها و خواسته‌های روزانه اغلب بر کار ما غلبه می‌کنند و زمان و انرژی محدودی را برای تمرکز بر فرایند فعالانه گوش دادن باقی می‌گذارند.

برخلاف گوش دادن انتقادی، یک شنونده فعال سعی نمی‌کند پیام را ارزیابی کند و نظر خود را ارائه دهد، بلکه سعی دارد به سادگی به گوینده احساس شنیده شدن و اعتبار بخشیدن بدهد.

کوچ‌ها باید فراتر از مهارت‌های اصلی گوش دادن معمولی پیش بروند تا بتوانند برای درک واقعی دیگران، از جمله حقایق، احساسات و ارزش‌هایی که ممکن است در پشت کلماتی که واقعاً به اشتراک گذاشته می‌شوند، پنهان باشند، مجهزتر شوند. در سطح سازمانی، از این طریق می‌توان فرهنگ حقیقت و شجاعت را در محل کار ایجاد کرد. دوره‌ی آموزشی گوش دادن فعال موسسه‌ی رای‌مانا، فرصتی را برای کوچ‌ها فراهم می‌آورد تا به صورت حرفه‌ای این مهارت مهم را آموزش ببینند.

فواید گوش دادن فعال در فرایند کوچینگ

قبل از اینکه به تکنیک‌های خاص گوش دادن فعال و چگونگی بهبود مهارت‌های گوش دادن فعال خود بپردازیم، مهم است که یک قدم به عقب برداریم و درک کنیم که چرا آن‌ها اهمیت دارند.

ایجاد اعتماد بین طرفین

 با نشان دادن همدلی با دیگران، می توانید امنیت روانی را تقویت کنید. شنونده‌ای متفکر بودن، پرسیدن سوال، جستجوی توضیح و تشویق دیگران برای به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود، نقش شما را به‌عنوان یک همسر، دوست، همکار، کوچ  تقویت می‌کند. همچنین می‌تواند به ایجاد حس تعلق در محل کار کمک کند.

راهنمایی موثر با گوش دادن فعال

این شما را قادر می‌سازد تا به‌طور موثرتری دیگران را راهنمایی کنید. شنونده‌ای قوی و دقیق بودن باعث می‌شود همکاران و گزارش‌‌دهنده‌های مستقیم به شما احترام بگذارند و در نتیجه احتمالاً بهبودهایی را در روابط خود با آن‌ها مشاهده خواهید کرد.

تاثیر مثبت در تمام زمینه‌ها

هنگامی که شروع به عملی کردن مهارت گوش دادن فعال کنید، متوجه تأثیر مثبت آن در تعدادی از زمینه‌ها، از جمله در روابط شخصی و حرفه‌ای، در محل کار و در موقعیت‌های مختلف اجتماعی خواهید شد.

6 گام برای گوش دادن فعال

گام اول: توجه کنید

یکی از اهداف گوش دادن فعال و یک شنونده موثر، تنظیم لحنی راحت است که به مراجع شما فرصتی برای فکر کردن و صحبت کردن بدهد. قبل از پاسخ دادن، «زمان انتظار» را در نظر بگیرید. صحبت مراجع را قطع نکنید، جملات آن‌ها را تمام نکنید، یا قبل از اتمام آن‌ها شروع به آماده کردن پاسخ خود نکنید. هنگام گوش دادن فعال به زبان بدن و همچنین چهارچوب ذهنی خود توجه کنید. روی لحظه متمرکز باشید، تماس چشمی برقرار کنید و محترمانه رفتار کنید.

گام دوم: از قضاوت خودداری کنید

گوش دادن فعال نیاز به ذهن باز دارد. به‌عنوان یک شنونده و یک کوچ، هنگام تمرین گوش دادن فعال، پذیرای ایده‌های جدید، دیدگاه‌های جدید و امکانات جدید باشید. حتی زمانی که شنوندگان خوب دیدگاه‌های کاملا متفاوتی دارند، قضاوت را به حالت تعلیق در می‌آورند، هر انتقادی را تحمل می‌کنند و از وقفه‌هایی مانند بحث کردن یا تحمیل کردن نظر خود  اجتناب می‌کنند.

گام سوم: انعکاس دهید

وقتی شما شنونده هستید، تصور نکنید که مراجع خود را به درستی درک می‌کنید – یا آنها می‌دانند که شما آنها را شنیده‌اید. با بازتاب مناسب نکات کلیدی، اطلاعات و احساسات مراجع خود را بازتاب دهید. بازتاب یک تکنیک گوش دادن فعال است که به شما و مراجع‌تان بسیار کمک می‌کند.

برای مثال، مراجع ممکن است به شما بگوید: «سعید بسیار وفادار است و از کارکنانش حمایت می‌کند– آن‌ها برای او از میان آتش عبور می‌کنند. اما مهم نیست که چقدر فشار می‌آورم، تیم او همچنان ضرب الاجل‌ها را از دست می‌دهد».

به عبارت دیگر، می‌توانید بگویید: «بنابراین مهارت‌های سعید برای افراد بسیار عالی است، اما مسئولیت‌پذیری برایش یک مشکل است».

اگر می‌شنوید، “من نمی‌دانم چه کار دیگری انجام دهم!” یا «از نجات تیم در آخرین لحظه خسته شده‌ام»، سعی کنید به مراجع‌تان کمک کنید تا به احساسات خود برچسب بزند: «به‌نظر می‌رسد که شما بسیار ناامید و گیر افتاده‌اید».

گام چهارم: در حین گوش دادن فعال شفاف سازی کنید

هنگام درگیر شدن در فرایند گوش دادن فعال، از پرسیدن سؤال در مورد هر موضوعی که مبهم یا نامشخص است خجالت نکشید. به‌عنوان شنونده، اگر در مورد آن‌چه مراجع خود گفته است تردید یا سردرگمی دارید، چیزی شبیه این بگویید: «بگذار ببینم متوجه شده‌ام یا نه! در مورد… صحبت می کنی؟» یا «یک دقیقه صبر کن. متوجه نشدم».

پرسش‌های باز، شفاف‌سازی و کاوشگر، ابزارهایی مهم برای گوش دادن فعال هستند که مراجعان را تشویق می‌کنند تا کار خویش‌اندیشی و حل مسئله را به‌جای توجیه یا دفاع از یک موضع یا تلاش برای حدس زدن «پاسخ درست» انجام دهد.

پرسش‌های باز عبارتند از: «در مورد چه فکر می‌کنی؟» یا “درباره … به من بگویید؟” و “لطفا بیشتر توضیح می‌دهید/توضیح می دهید…؟”

در گوش دادن فعال، به‌جای گفتن، تاکید بر پرسیدن است. پاسخی متفکرانه را دعوت می‌کند و روحیه همکاری را حفظ می‌کند.

ممکن است بگویید: “آیا از تیمت پرسیده‌ای که نگرانی‌های اصلی آن‌ها چیست؟” یا “آیا سعید موافق است که مشکلات عملکردی وجود دارد؟” و “چقدر مطمئن هستید که تصویر کاملی از آنچه در حال وقوع است دارید؟”

گام پنجم: خلاصه کنید

بیان مجدد مضامین کلیدی در حین ادامه مکالمه، درک شما را از دیدگاه طرف مقابل تأیید و تقویت می‌کند. همچنین به هر دو طرف کمک می‌کند تا مسئولیت‌های متقابل و پیگیری را دنبال کنند. به‌طور خلاصه آن‌چه را که در حین تمرین گوش دادن فعال فهمیده‌اید خلاصه کنید و از طرف مقابل نیز بخواهید همین کار را انجام دهد. بیان مجدد موضوعات کلیدی به افزایش مسئولیت‌پذیری کمک می‌کند.

در ماجرای مشکل مدیر سعید، ارائه مجدد مختصری از موضوعات اصلی مطرح شده،  اینگونه است: «اجازه دهید خلاصه کنم تا درک خود را بررسی کنم. سعید به‌عنوان مدیر ارتقا یافت و تیمش او را دوست دارد. اما شما باور نمی‌کنید که او آن‌ها را مسئول می‌داند، بنابراین اشتباهات به وقوع می‌پیوندند. شما هر چیزی را که فکرش را بکنید امتحان کرده‌اید، و هیچ تاثیر آشکاری وجود ندارد. درست متوجه شدم؟»

گام ششم: به اشتراک بگذارید

گوش دادن فعال ابتدا به درک طرف مقابل و سپس درک شدن به‌عنوان شنونده است. همان‌طور که درک واضح‌تری از دیدگاه طرف مقابل به‌دست می‌آورید، می‌توانید ایده‌ها، احساسات و پیشنهادات خود را معرفی کنید. ممکن است در مورد تجربه مشابهی که داشتید صحبت کنید، یا ایده‌ای را به اشتراک بگذارید که توسط نظری که قبلاً در مکالمه داده شده، ایجاد شده است.

به عنوان کوچ، به پرس و جو، راهنمایی و پیشنهاد ادامه دهید، اما راه حلی را دیکته نکنید. اگر مراجع شما در مورد گزینه‌ها فکر کند و راه‌حل را در اختیار داشته باشد، اعتماد به نفس و اشتیاق بیشتری خواهد داشت.

این شش تکنیک گوش دادن فعال، که به‌صورت ترکیبی استفاده می‌شوند، کلیدهای برگزاری یک مکالمه‌ی  موثر در بستر یک مدل و فرایند مداخله علمی در فرایند کوچینگ هستند.

اثربخشی گوش دادن فعال خود را ارزیابی کنید

بسیاری از مردم مهارت‌های شنیداری خود را بدیهی می‌دانند. ما اغلب تصور می‌کنیم که دیگران می‌دانند که شنیده می‌شوند. اما واقعیت این است که ما به‌عنوان کوچ اغلب با وظایف و نقش‌هایی که مستقیماً به گوش دادن فعال مربوط می‌شود، دست و پنجه نرم می‌کنیم. پذیرش نقد خوب، روبه‌رو شدن با احساسات مردم و تلاش برای درک آنچه دیگران فکر می‌کنند، همگی نیازمند مهارت‌های گوش دادن فعال هستند.

آیا من یک شنونده‌ی فعال هستم؟

حتی با بهترین نیت، ممکن است به‌طور ناهوشیار علائمی ارسال کنید که اصلاً گوش نمی‌دهید. اگر هر یک از سوالات زیر شما را توصیف می‌کند، ممکن است لازم باشد تکنیک‌های گوش دادن فعال خود را تقویت کنید. آیا شما گاهی اوقات:

• به سختی می‌توانید روی آنچه گفته می‌شود تمرکز کنید، به‌ویژه زمانی که فردی که صحبت می‌کند شاکی، غرغر یا غیبت می‌کند؟
• به جای این‌که توجه کنید گوینده چه می‌گوید، به این فکر می‌کنید که بعداً چه بگویید؟
• وقتی کسی ایده‌ها یا اقدامات شما را زیر سوال می‌برد، دوست ندارید؟
• قبل از اینکه طرف مقابل دیدگاه خود را به‌طور کامل توضیح دهد، خیلی زود مشاوره می‌دهید و راه‌حلی برای مشکلات پیشنهاد می‌کنید؟
• به طور قابل توجهی بیشتر از صحبت‌های شخص دیگر صحبت می‌کنید؟

اگر به هر یک از این سوالات پاسخ مثبت داده‌اید، تنها نیستید. تا آخر مقاله همراه باشید تا به بررسی راه‌کارهایی برای حل این مشکل بپردازیم.

چگونه مهارت‌های گوش دادن فعال خود را تقویت کنید؟

برای تقویت این مهارت، سعی کنید این تکنیک‌ها را در عمل به کار ببرید:

• وقفه‌ها و مزاحمت‌ها را محدود کنید. گوشی خود را در حالت بی صدا بگذارید و از عوامل حواس پرتی دور شوید تا بتوانید به طرف مقابل توجه کامل داشته باشید. به لحن صدا و زبان بدن فرد نیز دقت داشته باشید.
• به آنچه گفته می‌شود توجه کنید، نه آن‌چه می‌خواهید بگویید. هدفی تعیین کنید که بتوانید آخرین جمله‌ای که طرف مقابل می‌گوید را تکرار کنید. این توجه شما را بر روی هر بیانیه حفظ می‌کند.
• شما مجبور نیستید همیشه پاسخ دهید یا نظر بدهید. وقفه در گفتگو می‌تواند به شما فرصتی بدهد تا افکارتان را جمع و منسجم کنید.
• طرف مقابل را تشویق کنید تا ایده‌ها و راه‌حل‌هایی را قبل از ارائه ایده‌های شما ارائه دهد. سعی کنید 80 درصد  گوش دهید و 20 درصد صحبت کنید.
• نکات کلیدی را که شنیدید دوباره بیان کنید و بپرسید که آیا دقیق هستند یا خیر. “بگذار ببینم درست شنیدم یا نه…” راهی آسان برای روشن کردن هرگونه سردرگمی است.
• بازبینی موضوع را در نظر بگیرید. شما می توانید بدون نظر گوش دهید و با شکایات موافق نباشید. اگر چیزی است که می‌خواهید دنبال کنید، از شخص بخواهید آن را همراه با راه‌حل احتمالی یادداشت کند، سپس زمان دیگری را برای بحث در نظر بگیرید.